Ce matin, je veux acheter le Télémoustique avec le CD d’Arno. Je rentre dans ma librairie habituelle de la Gare du Midi, mais je ne le vois pas. Après avoir regardé dans les rayons, je demande à la libraire où je peux le trouver. Elle me montre la pile des Télémoustique sans CD. Je l’avais vue et précise que j’en voudrais un avec CD. Elle me répond « Je ne sais pas ». Ah. Si elle ne sait pas, comment puis-je savoir, moi ? C’est quand même son magasin, son rangement, sa logique. Alors je change de crèmerie. Et je le trouve. Ma libraire habituelle de la Gare du Midi a perdu 8 euro 75 de chiffre d’affaires aujourd’hui. Et l’autre librairie a gagné un client fidèle.
Dans mes formations au management ou à la communication, je recommande d’éviter la facilité du « Je ne sais pas ».
D’un vendeur à ses clients, cela veut dire « Qu’est-ce que tu crois que j’en ai à foutre ? C’est pas mon job, va voir ailleurs ! » Absence totale d’orientation client.
D’un cadre à ses collaborateurs : « Oh ça, c’est encore une lubie de la direction, qu’est-ce que tu veux que je t’en dise, moi ? » Ou « Je l’ai toujours dit, il n’y a rien qui fonctionne dans cette boîte ! » Ou encore « Débrouille-toi, mon vieux ! » Absence de responsabilité, voire antagonisme total.
D’un patron à ses employés : « Est-ce que vous croyez que je n’ai que ça à faire, moi ? Arrêtez de vous poser des questions, travaillez ! » Coupure du dialogue, démarrage potentiel d’un conflit.
D’un parent à son enfant : « Fous-moi la paix un petit peu, s’il te plaît ! »
Encouragement au fatalisme, au conformisme. Rejet de la curiosité. Perte d’éducation.
Avec des mots adaptés aux circonstances, il est tellement plus adéquat de dire quelque chose comme : « Votre question est pertinente. Je n’en connais pas la réponse mais je vais me renseigner. Et je vous reviendrai. » Le dire, et le faire bien sûr. Le cercle vicieux devient vertueux. Pour une simple question de communication.