Lettre ouverte à Monsieur Belgacom

Belgacom : le retour de la RTT
Alors, désolé, mais c’est une longue lettre, je préfère prévenir. J’espère que vous, Monsieur Bellens, allez la lire jusqu’au bout.
Pour les autres, eh bien, si vous avez le temps de vous apitoyer sur mes déboires belgacomiens d’un an et demi, ou si plus simplement vous avez envie de rigoler un bon coup et à mes dépens, n’hésitez pas : ce billet est également pour vous.

Cher Monsieur Bellens,

Ce n’est un secret pour personne, vous avez passé des semaines difficiles ces derniers mois. Aussi ai-je eu la pudeur de ne pas vous importuner avec mes problèmes personnels. Maintenant que vous êtes confirmé dans votre fonction, permettez que je vous présente une facette assez surprenante de la réalité d’un client lambda de votre entreprise.

Avant de commencer mon témoignage, je me dois toutefois d’avertir toute âme sensible ou incrédule : les faits qui suivent sont durs, extrêmement durs. Pour votre société du moins. Mais aussi pour toute personne qui a la faiblesse de croire encore en l’avenir d’une entreprise orientée client. La réalité, vous le verrez, est toute autre. Je préviens aussi les lecteurs que tout ce qui suit est rigoureusement exact.

Il était une fois donc mon souhait de renouveler mon central téléphonique…
C’était en mai 2007.
Un jour, rempli de l’entrain de l’adepte de nouvelles technologies, je me rends dans un de vos centres commerciaux avec l’espérance d’y être reçu comme un client important. Jugez plutôt : je veux louer un nouveau central téléphonique avec une demi-douzaine de postes intérieurs (celui que j’avais acheté huit ans plus tôt commençait à donner des signes de faiblesse), je veux booster ma ligne ADSL, je veux m’abonner à Belgacom TV, je veux discuter une fois pour toutes de mes conditions Proximus (je paie un peu plus de 500 euro par mois) et, au passage, je suis prêt à acheter un nouveau fax. Ça n’est pas que j’attende que l’on dresse un tapis rouge devant moi, mais bon, j’entre dans votre téléboutique avec cette sensation que je vais faire justement sensation. Ça n’est pas tous les jours que vos délégués reçoivent des gens comme moi, me dis-je dans ma candeur teintée certes d’égocentrisme. D’autant plus que, ayant préparé un fichier Excel avec toutes les données, j’ai prémâché le travail de vos commerciaux.

Je déchante très vite.
A la place du tapis rouge, une file difforme de gens qui tirent la gueule en se regardant l’un l’autre avec méfiance. Mais que font donc là ces gens apathiques ? Je comprends vite : contre toute attente, Belgacom n’a pas encore perçu les vertus du ticket, inventé au millénaire précédent et que – pensez donc ! – même la Poste et le Chemin de fer utilisent depuis belle lurette. Me voilà donc replacé dans une de ces queues soviétiques où le temps semble s’être arrêté inexorablement. La différence avec l’ère brejnévienne tient évidemment dans l’étalage de toutes ces merveilles technologiques qui sont exposées dans vos nombreuses vitrines aseptisées, mais que personne n’ose s’aventurer à admirer, de peur de perdre définitivement sa place légitime dans une attente redoutable. Je fais comme tout le monde : j’impatiente. Et déjà, la feuille de mon Excel en main, je râle.

Un de vos gars, rondouillet et aux allures bonhommes, m’accoste. Il est enchanté d’entendre mon couplet et me propose un bureau à l’arrière. Face à cet empressement et même si c’était bêtement mon tour, je me sens soudain et enfin VIP ! Il m’écoute, me remercie pour mon fichier Excel et m’annonce que dans les deux jours, j’aurai un devis en bonne et due forme.

Vous ne me connaissez pas. Soyez assuré pourtant que je suis du type civilisé, qui ne lève jamais le ton et qui est plutôt d’un abord sympa. C’est donc dans cet esprit que, une semaine plus tard et sans que je n’aie reçu quoi que ce soit, je me pointe à nouveau dans votre téléboutique. Cool, totalement cool. Votre rondouillard me reconnaît, un peu gêné. «Oh, Monsieur, je suis désolé, mais je ne vous ai pas oublié… me dit-il. Vous savez, ici, c’est vraiment le bordel, on vire tout le monde, et du coup on ne sait plus suivre, ça n’est vraiment plus possible, voyez-vous…» Face à de tels arguments, que voulez-vous ? On se range évidemment, par compassion. Pour un peu, il m’aurait demandé de signer une pétition ! «Je soussigné Untel, client lambda de Belgacom, marque par la présente ma virulente opposition au traitement inqualifiable dont sont victimes mes interlocuteurs employés tout autant lambdas, et excuse dès lors leurs manquements graves à une orientation client normalement attendue.» Bon. Heureusement il ne me propose pas une telle signature. Pas plus d’ailleurs qu’il ne m’annonce une autre échéance, si ce n’est qu’il ne va plus traîner, me jure-t-il la main sur le cœur. C’est d’ailleurs ce qu’il me rappelle par deux fois lorsque je le relance, par téléphone cette fois-ci, les semaines suivantes.

Savez-vous que la Terre a, à peu de choses près, quatre milliards et demi d’années, mais qu’il a fallu attendre un milliard d’années pour que les premiers signes de vie apparaissent ? Le commun des mortels que nous sommes se demande ce qui a bien pu se passer pendant ce long laps de temps. Rien. Imaginez cela : rien du tout ! Difficile à concevoir, non ? Eh bien, c’est ce qui s’est passé entre ce mois de mai 2007 et janvier 2008 en ce qui concerne mes relations avec Belgacom : rien du tout. J’attendais pourtant les premiers signes de devis. Mais il ne s’est strictement rien passé, rendez-vous compte.

En janvier, constatant combien les performances de mon central téléphonique allaient en périclitant, je profite d’un moment calme pour appeler une amie, qui travaille dans vos services du marketing. Je déteste les passe-droits ou tout type de privilège, mais là, excusez-moi, je m’y voyais contraint. Je lui raconte mon problème en deux minutes. Il tient d’ailleurs en nettement moins de temps, mon foutu problème : j’ai tout simplement besoin d’un « vrai » commercial. Elle me comprend parfaitement et du coup me met en relation avec … une boîte extérieure à Belgacom. «C’est une pratique assez courante, m’explique-t-elle, notamment pour récupérer des clients mécontents. C’est plus dynamique…» Je ne peux lui donner tort, dans la mesure où dès le lendemain, je suis contacté par un jeune gars qui propose de passer chez moi dès le lendemain matin première heure.

Cette promesse m’éblouit. Admettez que je n’y suis guère habitué, venant de votre maison. Mais en plus, il est là à l’heure dite ! Incroyable, vous ne trouvez pas ? Et qui plus est il me comprend parfaitement, répond à toutes mes questions, cherche les renseignements idoines, me recontacte, me faxe le soir même trois offres de prix, que je signe et renvoie par retour de fax, aussitôt dit aussitôt fait. Le rêve, quoi.
Un rêve de 36 heures. Parce que dès son office accompli, cet ange venu du ciel introduit ma demande signée dans le giron de qui vous savez. Belgacom, quoi.

C’est un peu comme dans un avion, lorsqu’après des turbulences qui inquiètent tout le monde, le calme plat revient pour quelques minutes. On est alors soulagé, non ? Mais après, quand ça redémarre de plus belle, on devient carrément désespéré. Eh bien, c’est ce qui s’est passé entre nous, Monsieur Bellens : des confusions, un fonctionnement normal de très courte durée, et puis à nouveau des confusions. Ou le calme plat, pour être plus honnête, parce qu’entre cette fin janvier et la mi-avril 2008, il ne s’est strictement rien passé. Les fax, entre nous, restent terriblement lents.

Ce n’est pas faute d’avoir essayé, en ce qui me concerne du moins. Un jour, j’ai voulu en savoir un peu plus sur les délais de réalisation. Comme ça, au hasard. Par pure curiosité. J’ai forcément appelé ce brave commercial qui m’avait semblé si compétent. C’est comme cela que j’ai appris qu’il avait été viré de sa boîte. Sans doute, du fait de son efficacité, détonnait-il par rapport à la culture maison. Sachez-le, en ce 21 octobre 2008, il me manque encore.

Mais revenons à avril. Un beau matin donc, quelqu’un de chez vous se pointe chez moi. Je n’y croyais plus. Belgacom qui ? lui dis-je en lui ouvrant la porte. Un ouvrier. Il me demande s’il doit ouvrir le trottoir pour installer ma nouvelle ligne ADSL. Ah. Je suis surpris évidemment. Est-ce à moi de décider si ? Je suis client, moi, pas chef de chantier ! C’est à ce moment-là que je commets ma seule faute. J’aurais dû la fermer. Moi et ma grande gueule quand même ! En effet, je réponds que tout compte fait, s’il peut simplement booster ma ligne sans ouvrir le trottoir, c’est mieux pour tout le monde, non ? Puisqu’il me demande mon avis. J’ai beau rajouter que je n’en sais strictement rien, que ça n’est pas mon problème et que tout ce que je demande, moi, c’est d’enfin avoir une installation de qualité de la part de Belgacom, un mois pile poil avant le premier anniversaire de ma demande initiale… Je vois que je plonge mon gaillard dans une perplexité embarrassante. Il ne sait quoi faire. Cela dit, il me rassure, il n’a pas son matériel avec lui, ni les panneaux d’interdiction de stationnement. Sa question était de pur principe, et sans doute venait-il me faire une visite de courtoisie. Eh bien, au revoir Monsieur, et à bientôt.

Le 16 avril est une date à marquer dans nos relations tumultueuses, Monsieur Bellens. Ce jour-là, un de vos agents, très sympathique au demeurant, arrive avec tout : central téléphonique, postes, matériel, tournevis, etc. Il en a pour deux jours, me dit-il. Deux jours au terme desquels il ne manque qu’une seule malheureuse petite chose : le parlophone. C’est-à-dire qu’il en a un avec lui, mais pas le bon. Je souhaite un parlophone à encastrer, et je ne crois sincèrement pas que ma demande relève d’un quelconque caprice : ça existe, et mon parlophone actuel est encastré. Mais ça n’est pas celui-là qui avait été livré. Pas de problème, m’explique-t-on, on va commander le bon, et on l’installera. Cela me semble logique.

Deux jours plus tard – mais qu’est-ce que ça bourdonne chez Belgacom ! –, une autre équipe arrive, pour l’ADSL et Belgacom TV. Depuis, plus rien. Rien de rien.
Où en est-on donc aujourd’hui, 21 octobre 2008 ?

– Le central téléphonique
Dans le même état que le 16 avril. Le central est installé, et tous les postes sont posés sur les tables et bureaux. Depuis six mois et cinq jours. Mais rien n’est connecté. Rien ne fonctionne donc.
Il manque toujours le parlophone.
Début juillet, on m’a envoyé un nouveau bon de commande à signer, avec la mention du nouveau parlophone. (Pourquoi pas plus tôt ? je l’ignore.) Huit pages à signer pour un malheureux parlophone ! Je m’exécute et veux renvoyer le document par fax. Mais Belgacom a mis hors service mon fax ! (voir ci-dessous) Pas de problème, je le faxe d’un phone service. Le lendemain, je rappelle pour savoir ce qu’il en est. On me rétorque que mon fax n’est pas arrivé. Je vérifie à nouveau, pour constater que tout était normal. Je rappelle à nouveau. Et on me dit que ça y est, ils ont retrouvé le fax. Il était tout bêtement caché dans une pile. Ah.
On me promet alors de me rappeler immédiatement pour dire quand ils vont venir terminer l’installation. Mais personne ne rappelle. Deux fois, trois fois, on me fait le même coup. En août, de retour de vacances, on me dit que maintenant enfin tout est OK. Mais que toutes les équipes sont évidemment en congé. Où est la caméra cachée ? Quand donc un être normalement constitué doit-il se rouler par terre, déchirer ses vêtements, faire une quarantaine de cumulets et avaler quinze flacons de Prozac ?

– Belgacom TV
Peut-être cela va vous étonner, c’est installé !
Mais…

• Le lendemain, je constatai qu’au passage, votre agent avait coupé mon fax. J’avoue que c’est assez fâcheux. Heureusement qu’il y a le Prozac.
• Si vous venez chez moi un de ces jours, je serai bien en peine de vous offrir du vin, parce que la cave, d’où arrivent les câbles, ressemble maintenant à une forêt de lianes infranchissable. Votre agent a dit qu’il allait revenir tout terminer. Mais je ne l’ai plus vu depuis le 18 avril. Notez que je l’ai dit maintes fois à vos services, mais ça n’a pas eu beaucoup d’effets. Belgacom veille sur ma consommation d’alcool ! Heureusement, le Prozac existe.
• Je ne suis absolument pas content du produit. Avec les chaines que vous offrez, vous visez un public de beaufs, qui regardent le foot et rien que le foot, et de temps en temps des films uniquement en version française. En outre, la télécommande réagit aussi vite que vos agents, avec un décalage évident, assez énervant. Et elle est particulièrement capricieuse. Il faut quasi un doctorat en électronique pour l’utiliser valablement. Un peu de Prozac ?
• Contrairement à ce que m’a dit votre commercial, je n’ai pu garder Be TV, aux programmes nettement plus évolués que les vôtres. Où donc est le Prozac ?
• La connexion tombe régulièrement en panne, inexplicablement. Oh ! le tube de Prozac est vide.
• Un jour, deux mois après que la connexion ait été établie, le signal a été coupé. J’ai téléphoné au service adéquat, où l’on m’a dit que je n’avais pas Belgacom TV. C’est assez surprenant, avouez-le. Pour eux, en quelque sorte, j’affabulais. Les effets du Prozac sans doute. La communication téléphonique a duré au moins une demi heure mais je n’ai pas réussi à convaincre mes interlocuteurs que j’avais bien Belgacom TV jusque la veille. Dans vos fichiers, près de mon nom, figurait la mention suivante : « a refusé que l’on ouvre son trottoir »… Je suis marqué à vie comme un fana du trottoir. Ce n’est que le lendemain qu’inexplicablement, le signal est revenu.

– ADSL
Là, vous allez rire : j’ai donc demandé de booster ma ligne, ce qui a été fait. Je paie donc plus cher maintenant. Mais mon signal est moins fort. Cela fait sans doute partie des mystères de l’électronique.

On en est là, en ce 21 octobre. Dois-je rappeler pour la trentième fois vos services aux fins de savoir quand vous allez venir finaliser les travaux ? Je vous l’ai dit : je cherche souvent où se trouve la caméra cachée.

A l’heure de terminer la présente lettre, je ne peux taire les préjudices certains que les déficiences évidentes de Belgacom ont générés chez moi. Je vous connais quand même un peu, et j’imagine que vous êtes prêt à m’envoyer quelqu’un pour tenter de redorer l’image de votre entreprise, c’est normal. Aussi, je vous prie de bien vouloir lui communiquer les estimations suivantes :
– Frais téléphoniques divers de relance des services de Belgacom :
Estimation grossière : 124,89
– Utilisation du fax d’un phone shop pakistanais :
Estimation grossière : 10,45
– Temps de travail pour courriers, contacts, relances régulières :
Estimation grossière : 3.200,00
– Location des espaces de stockage des appareils apportés le 16 avril :
(Par poste et par mois : 30 euro)
Loyer pour 6 mois et six emplacements : 1.080,00
– Perte sèche de commandes pour mon activité du fait de l’absence de téléphone en état de fonctionnement :
Estimation grossière : 24.000,00
– Prime de honte pour être passé si souvent comme totalement ridicule au moment où je racontais mes déboires :
Forfait : 1.000.000,00
– Prime de danger pour avoir privilégié pendant si longtemps le GSM à la place des postes fixes :
(Forfait par occupant régulier de la maison : 1.000.000)
Forfait pour cinq occupants : 5.000.000,00
– Prime de malchance (Dans la mesure où tous les hommes politiques encensent le fonctionnement de votre entreprise, je dois être l’exception qui confirme la règle.)
Forfait symbolique : 1,00

Cela nous fait donc un total de 6.028.416,34 euro, desquels, comme vous l’avez vous-même fait avec vos émoluments, je retire, pour montrer ma bonne volonté, 30% pour arriver à 4.219.891,44 euro, que je vous demanderai de bien vouloir verser sur mon compte personnel avec la mention « Dédommagements divers pour les inconvénients provoqués par le mauvais fonctionnement de Belgacom ». Notez également que si vous traînez encore davantage, je serai obligé d’augmenter ce montant de 180 euro par mois pour le loyer des places qu’occupent vos postes téléphoniques, lesquels viennent de fêter leurs six mois d’existence inutile et entrent dès lors dans la catégorie « matériel de seconde main ». C’est con, quand même. (Si vous me les laissez, il faudra envisager une réduction…)

Je peux aisément concevoir que vous avez sans doute eu moins de plaisir à lire mon courrier que moi à l’écrire. Ça n’est que justice finalement, dans la mesure où cela fait aujourd’hui plus de 18 mois que je m’époumone auprès de vos quatrièmes ou cinquièmes couteaux. Mais je veux toujours terminer sur une note plus optimiste, plus légère. Aussi vais-je vous raconter cette histoire qui s’est passée à la RTT, c’est-à-dire bien avant que vous n’arriviez. Rassurez-vous donc, vous n’êtes pour rien dans ce qui suit.

C’était donc du temps de la RTT. Nous étions tous logés à la même enseigne : attendre. En 88 à Bruxelles, il fallait six semaines pour effectuer un transfert téléphonique. Six semaines ! C’était le Moyen-Âge. Je déménageais mes bureaux et avais décidé de le faire le 31 octobre, qui tombait un lundi. Ce serait pratique : tout le monde, ce jour-là, allait faire le pont. Deux mois plus tôt, je demande à la RTT. Pas de problème, me dit-on, je suis dans les temps. Une dizaine de jours avant le déménagement, je rappelle toutefois, pour en être sûr. Et là, on me dit que ce n’est pas possible, que tout le monde fait le pont, qu’on n’y avait pas pensé lors de ma demande. Je conteste, dis que ça ne va pas, fais un peu de foin, pour finalement obtenir satisfaction : on va supprimer le congé d’un gars. Ouf.
Le jour dit, au moment où le camion était quasi plein, je me rends à la nouvelle adresse, pour découvrir devant la porte d’entrée, le seul endroit par lequel les déménageurs peuvent rentrer, un … trou. Et au fond du trou, mon gars, occupé à jongler avec des tas de câbles de toutes les couleurs.
– Euh… Puis-je vous demander ce que vous faites là ?…
– Je branche le téléphone. Ce n’est pas cela que vous vouliez ?
Le gars est fâché sur moi, je le sens. Mais j’assume.
– Bien sûr que si, je veux le téléphone. Mais pas de trou…
– Oh pas de problème. Ce trou, je peux vous le reboucher tout de suite si vous voulez. Mais alors vous n’aurez pas de téléphone. A vous de décider.
– Ecoutez, je veux le téléphone, mais je ne veux pas de trou ! Mon camion va arriver, les déménageurs doivent passer !…
– Ça n’est pas possible…
Je commence à désespérer, me dis qu’il doit bien y avoir une solution, je ne sais pas, moi, une passerelle, vous avez bien une passerelle, non ?
Et là, le gars me fait une réponse qui me fait encore rire près de vingt ans plus tard :
– Ah non, ça n’est pas possible, le service des passerelles fait le pont.

Voilà. Je trouve toujours plus sympa de terminer par un sourire. Notez que c’est peut-être de là que date mon aversion pour les trous dans les trottoirs. Rassurez-vous toutefois : c’était le temps où il ne fallait attendre que six semaines pour être servi. A bientôt ! Euh… si vous voulez m’appeler, privilégiez le GSM, parce que j’ai quelques difficultés actuellement avec ma ligne fixe.

Bien à vous,

Pierre Guilbert
Auteur de
– Bossons plus ! …. Avec plaisir, éd Bruylant Academia, 2005
– De Gutenberg à l’Homo Connectus, le B.A.-Ba de la communication, Edipro, 2007
– Le B.A.-Ba du management, Guide pratique et roman, Editions De Boeck, octobre 2008