SNCB, la rage

Posté le 25 août 2008 dans Divers

Réunion à Auvelais. Comme d’hab, je prends le train. Celui-ci passe par Charleroi. Bruxelles – Charleroi, ça fait 45 minutes à tout casser. J’ai une bonne dizaine de minutes pour changer à Charleroi. Nettement suffisant.

Mais inexplicablement, le train se traîne. Il se mue en tortillard. Des travaux ? Une avarie ? Une maladie du conducteur ? On n’en saura rien. Aucune explication, aucune excuse. L’accompagnateur de train, introuvable évidemment, fait comme si tout était normal. Un retard de 12 minutes. 27% de retard ! Et tout cela semble normal.

J’arrive à Charleroi. Aucune info sur le quai pour savoir d’où part ma correspondance. De toute façon, ça aurait été inutile : elle est partie. La correspondance ne correspond plus. Il n’est bien sûr pas venu à l’esprit du chef de gare que des Bruxellois puissent se rendre à Auvelais. Pour quoi faire, Auvelais ? Je trouve un guichet d’information. Mais le brave planton est bien en peine de me donner quoi que ce soit comme info. C’est même moi qui l’informe que mon train avait du retard. Ah. Il ne peut rien me dire de plus, si ce n’est que la prochaine correspondance part près d’une heure plus tard.

Ne me reste que le taxi. J’enrage. 35 euro alors que j’ai payé un service à la SNCB qui m’assurait être en mesure de m’acheminer dans les temps. Le site Web, les horaires affichés, les messages de l’accompagnateur, tout allait dans ce sens. La SNCB va-t-elle me rembourser ces 35 euro ? Elle le devrait. Je vais lui écrire. Et ici figurera sa réponse.

5 commentaires pour SNCB, la rage

  • SNCB - Services Plaintes dit :

    Voilà la réponse reçue de la SNCB :

    Nous avons bien reçu votre courrier du 25/08/2008 qui a retenu toute notre
    attention.

    Nous regrettons le déroulement des événements tels que décrits dans votre
    courrier et nous vous présentons les excuses de la SNCB pour les désagréments
    subis.

    La régularité des trains étant tributaire de nombreux paramètres dont le côté
    technique n’est pas le moins important, il peut malheureusement arriver que
    certains incidents perturbent les horaires établis. Ces incidents ponctuels
    sont évidemment très regrettables, mais comme tous les autres moyens de
    transport (route, air, métro), des impondérables peuvent toujours surgir et
    perturber le trafic. Nous pouvons vous assurer que tous les moyens sont mis en
    oeuvre par les services de régularisation du trafic afin de limiter les
    conséquences de tels incidents.

    En date du 25/08/2008, le train « 4259 » au départ de la gare de Bruxelles Midi
    à 8h37 a accusé un retard de 12 minutes en gare de Charleroi Sud suite à un
    problème de signalisation.

    Lors de l’établissement des horaires, un certain nombre de correspondances ont
    été établies, en tenant compte des courants de circulation les plus importants.
    Cependant, il est impossible d’assurer des correspondances dans chaque gare et
    entre chaque train. En outre, il faut prendre également en considération, aussi
    bien les souhaits de la clientèle que les impératifs liés à la régularité des
    circulations. Ces 2 priorités ne sont cependant pas faciles à concilier. Dans
    certains cas, des délais d’attente au-delà de l’heure de départ prévue peuvent
    être octroyés.

    Ces délais d’attente sont attribués en fonction de l’offre et du nombre
    potentiel de voyageurs en correspondance. Ce principe est également appliqué
    dans les gares intermédiaires et/ou terminus en fonction du temps de
    réutilisation du matériel dans cette dernière gare. Ils sont limités afin
    d’éviter que les retards accumulés sur une ligne se répercutent sur l’ensemble
    du réseau. Le non-respect de la régularité peut en effet porter à son tour
    préjudice à d’autres clients (ceux qui attendent dans le train ainsi que dans
    les gares intermédiaires) et donner lieu à des plaintes. Durant les heures
    creuses, un plus grand délai d’attente peut être accordé étant donné que moins
    de trains circulent.

    Vous vous attendiez certainement à une attitude plus souple de notre part. Mais
    les choses ne sont pas aussi simples. D’un côté, les responsables de la
    circulation des trains sont réticents à laisser attendre des trains.
    En effet, ces derniers finissent, eux-mêmes, par être retardés, avec comme
    conséquence des retards pouvant faire boule de neige sur d’autres lignes et
    gênant un nombre encore plus important de voyageurs. C’est pourquoi, en cas de
    retards importants, nous sommes malheureusement contraint de rompre la
    correspondance entre les deux trains.

    Depuis le 1er septembre 2006, vos retards significatifs sont compensés
    conformément aux dispositions de l’Article 47 du Contrat de Gestion conclu avec
    l’Etat.

    Un retard de train vous permet de prétendre à une compensation si :

    – vous arrivez dans votre gare de destination avec un retard d’au moins 120
    minutes,
    ou si :
    – sur votre trajet habituel en train, vous arrivez à votre destination finale
    avec un retard de 15 minutes ou plus, au minimum 25 fois pendant une des deux
    périodes de référence de 6 mois (respectivement du 1er septembre au 28 (29)
    février ou du 1er mars au 31 août).

    Pour demander une compensation, vous devez introduire un des deux formulaires
    (selon le cas) disponibles en gare ou sur notre site Internet http://www.sncb.be :

    – dans les 15 jours après le retard encouru, pour un retard d’au moins 120
    minutes
    ou
    – entre le 1er ou le 15 mars ou entre le 1er et le 15 septembre (selon la
    période précitée de 6 mois concernée), pour au moins 25 retards de 15 minutes
    et plus.

    Joignez vos titres de transport originaux. Les titulaires d’une carte train
    valable tous les jours (excepté Campus et Railflex) doivent mentionner
    seulement leur numéro de carte mère (les 12 chiffres situés au-dessus) sur le
    formulaire.

    Si vous utilisez un titre de transport à compléter et à voyages multiples (Pass,
    Key Card, Railflex, Campus, ∑), le délai d’introduction de votre demande de
    compensation est aussi de 15 jours, mais après usage de la dernière ligne de
    votre billet. Soit éventuellement au-delà du 15 mars ou du 15 septembre dans
    le contexte des retards de 15 minutes et plus.

    Nous ne pouvons pas répondre favorablement à votre demande de remboursement.

    N’hésitez pas à consulter notre brochure disponible en gare et notre site www.
    sncb.be <http://www.sncb.be&gt; pour examiner cette matière en détail.

    Soyez convaincu que le Service Central Clientèle Voyageurs applique
    scrupuleusement les mesures élaborées avec l’Etat Fédéral. Sachez encore
    qu’une réévaluation du système est prévue à terme par le Contrat de Gestion.

    En espérant que vous comprendrez notre position, nous vous prions de croire,
    Monsieur, en notre parfaite considération.

    SNCB – Direction Voyageurs National
    Service Central Clientèle
    Bureau B-VN.061 – Section 13/7
    Avenue de la Porte de Hal, 40
    B-1060 BRUXELLES

  • Le Guilb dit :

    Voilà ma réponse à la réponse de la SNCB :

    Je vous remercie pour votre réponse, longue et détaillée. Mais à vrai dire, ce qui me chagrine – et m’a mis en colère -, ce n’est pas tant le retard accusé, mais bien l’absence totale d’à propos de votre personnel. Aucune communication ! Comme si un retard de 12 minutes était normal. Ou comme si la SNCB estimait définitivement enterrée sa vocation d’acheminer ses clients dans les délais annoncés.

    Des problèmes techniques sont inévitables. Comme l’est également la nécessité d’effectuer des travaux le long de la voie.
    Mais se taire en cas de problème ne sera jamais excusable. C’est tout autant une question de respect qu’une volonté de "calmer le jeu".
    Il se fait que je travaille dans la communication et écris à ce sujet.
    Savez-vous que l’on constate un lien entre les dégradations causées par les clients et leur niveau d’information ? Lorsque vous avez un problème, quel qu’il soit, vous souhaitez évidemment qu’il se solutionne. Mais, à défaut et en attendant, vous souhaitez savoir.
    Je ne vous aurais pas écrit si votre agent avait eu la présence d’esprit de prendre le micro, d’annoncer le retard et de s’excuser. S’il terminait son intervention en disant qu’il est joignable dans telle ou telle voiture, ça aurait été encore mieux.

    Parler ne coûte rien. Tant que des consignes claires ne seront pas données dans ce sens à toute personne qui travaille dans votre entreprise, celle-ci prend le risque, immense, d’insatisfaire sa clientèle. C’est idiot.

    Je ne m’attendais pas à être remboursé de mon taxi. Ma colère se situait ailleurs.

    Bien à vous

    Pierre Guilbert

  • SNCB - Services Plaintes dit :

    Et voilà la réponse de la SNCB à ma réponse à leur réponse :

    Nous avons bien reçu votre courrier du 01/09/2008 qui a retenu toute notre
    attention.

    Nous regrettons le déroulement des événements tels que décrits dans votre
    courrier et nous vous présentons les excuses de la SNCB pour les désagréments
    subis.

    Malgré tous les efforts fournis dans le domaine de l’information aux clients,
    c’est-à-dire, cours de formation professionnelle et installation de systèmes
    avancés de communication, nous constatons parfois que notre personnel ne
    remplit pas entièrement les tâches que nous lui confions, les différents
    maillons de la chaîne de l’information étant parfois interrompus.

    Nous sensibilisons régulièrement notre personnel sur l’importance que revêt en
    outre d’une part, la prise d’initiative positive afin de limiter les
    inconvénients subis, plus particulièrement lorsque des désagréments sont subis
    par la clientèle et d’autre part, la transmission d’une information régulière
    sur l’évolution du trafic, particulièrement en cas de perturbations dans le
    service des trains.

    Nous vous assurons que la SNCB mobilise tous ses moyens disponibles en vue
    d’offrir un service de qualité. En vous présentant toutes nos excuses pour les
    désagréments que vous avez encourus, nous vous prions de croire, Monsieur, en
    l’assurance de notre parfaite considération.

  • Personnellement, ce qui me choque à la lecture de ce billet et des commentaires associés, ce sont les tolérances : 120 minutes de retard pour un train ou 25 retards de 15 minutes ??

    On a vraiment l’impression qu’ils entérinent leur fonctionnement en prévoyant d’aussi grosses marges…

    La prochaine fois que tu prends le train, signale que tu paieras ta place avec 120 minutes de retard ou que tu la paieras en 25x, pour voir…

  • thierry63111 dit :

    voila 1 courrier envoyer ce jours a la sncb
    Jeudi 24 février 2010 je devais me rendre a Bruxelles et vue qu’il est impossible de ce rendre a Bruxelles avec le thalys et même de prendre 1 billet je suis passé par Lille j’ai eu beaucoup de mal a trouver vos horaire de train même sur votre site mon voyage été sensé duré 2h30 et il ma fallu près de 5h pour rejoindre Bruxelles
    Paris Lille départ Paris Lille a 6h58 arr. a Lille a 8h départ Lille mons et mons Bruxelles je suis arrivé a Bruxelles a 11h45
    J était non seulement épuisé mai en + sa fessait prêt de 2h que mon oncle m attendais !!!!
    Je suis rester a peine 2 h a Bruxelles 110 klm en 2h45 c’est vraiment exagéré !!!!! Au retour a Bruxelles a la gare de Bruxelles 1 de vos agent ma conseillé de passer par gent que sa serait plue rapide 1h30 Bruxelles gent arrivé a gent a 14h40 j ai repris 1 train de gens a Lille Flandre a 14h57 sensé arrivé a 14h56 a Lille Flandre la encore 15 mn de retard au départ de gent le train finit par arrivé et pend encore une 20 Taine de minutes de retard sur kortrick
    Pour 1 problème d accouplement alors que en faite le conducteur fumé sa cigarette tranquille sur le quai et été en pleine discutions avec c’est collègue il lui manqué plue que le pic nique et je n exagère pas !!! A tel point que on a été plusieurs passager a allez gueulé et quelque mN après le train repartait j’ai loupé ma correspondance a Lille pour paris e j’ai du repayé mon billet Lille a paris
    En colère y a de quoi !!!! 10h de train pour faire paris Lille Bruxelles c’est une honte !!!! Sans parler le peut temps passé avec mon oncle a Bruxelles
    Pas 1 seul de vos train n’est a l heure
    Mon billet paris Lille Bruxelles ma coûté 118€40 je vous demande le remboursement intégral de mon billet
    Ou je n hésiterais pas a faire 1 dépôt plainte et d envoyer une série d article a vos journaux
    Accident n’excuse pas tout !!!
    Cordialement

    THIERRY

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