Emoi dans la presse : c’est le conducteur de métro qui aurait frappé en premier !…
Tous les transports en commun de Bruxelles se seraient donc mis en grève, parce qu’un client de la Stib ne se serait pas laissé taper dessus et aurait répliqué. Quelle honte ! Non mais, où va-t-on si dorénavant on refuse le droit aux conducteurs de métro de frapper leurs clients ?! Les caméras de surveillance sont claires, d’après les journaux : c’est bien le conducteur qui a frappé après une question perçue comme agressive d’un client.
Je veux ici témoigner, messieurs les juge, procureur, avocats et patrons de la Stib : il m’arrive très très souvent que les conducteurs de la Stib ne répondent pas aux questions. On dirait quasi systématiquement que pour nombre d’entre eux, une question est en soi une insulte, un manque de respect. Or, des questions, nous clients, nous en avons tellement à poser. Exemples : Pourquoi s’arrête-t-on ici ? Quand va-t-on redémarrer ? Dois-je changer de tram ou bien celui-ci va-t-il repartir en premier ? Des questions évidentes, et toujours légitimes. Des questions qui pourtant n’ont quasi jamais de réponses autres qu’un Chais pas sec et antipathique. Or, les systèmes électroniques existent. Et les chauffeurs, a priori, ne sont pas muets.
Cette grève qui emmerde tout le monde n’a donc strictement rien à voir avec la sécurité. Mais bien avec le management de la Stib. On le sait, celle-ci n’est pas assez financée. Mais le respect du client par une qualité de l’information qui lui est donnée ne coûte rien. Il suffit de l’intimer au personnel. Lui dire, et le lui répéter. Les grands magasins Auchan l’ont compris, avec leur SBAM, Sourire, Bonjour, Au revoir, Merci. A la Stib, rien de tout ça. Chauffeurs, vous pouvez râler, ne rien dire, ne pas répondre, tirer la gueule, frapper les clients, ça n’est pas grave !
Mais comment voulez-vous que le management sache ce qu’il doit faire ? Allez, quel est le premier critère de choix des administrateurs ? La carte de leur parti. En quoi y a-t-il une manière socialiste, chrétienne, libérale ou écolo de diriger une entreprise de transports ? Je ne parle pas de la politique, décidée par le Gouvernement, mais de la gestion de l’entreprise et des ressources humaines. Au-delà de l’expérience et de la compétence, le seul critère qui devrait intervenir est le suivant : prendre régulièrement les transports en commun ! C’est con, non ?
A voir le taux d’insatisfaction des clients de la Stib, on a comme qui dirait l’impression que peu d’administrateurs de la Stib prennent le tram ne fût-ce que de temps en temps…